Central hotline kan lukke borgerservice
Kim Rosenkilde
RedaktørFor os er det afgørende, at den her opgave bliver løst så tæt på borgerne som muligt. Og det mener jeg, man gør ved at lade det være op til kommunerne selv at finde ud af, hvordan borgeservicen skal indrettes.
Morten Marinus (DF)
Kommunalordfører
Den åbne dør til kommunernes borgerservicecentre risikerer at smække i mange steder i landet, hvis regeringen samler opgaven med telefonisk borgerservice i nogle få såkaldte fællesoffentlige callcentre. Det mener Borgerservice Danmark, der repræsenterer ledere og chefer i de kommunale borgerservices.
"Vi er ekstremt bekymret for, at opgaven bliver flyttet. Det vil betyde et tab af op mod 600 stillinger på landsplan. Hvis vi igen skal til at afgive ressourcer til den slags centre, så begynder jeg at blive bekymret for, om vi har kompetencerne og hænderne til at hjælpe de it- og ressourcesvage borgere lokalt," siger Jane Ussing, formand for Borgerserivce Danmark, med henvisning til at den kommunale borgerservice har måttet afgive en betydelig andel af sine medarbejdere til det nyligt oprettede Udbetaling Danmark.
Digitalieringsstyrelsen har i forlængelse af økonomiaftalen mellem regeringen og kommunerne for 2013 sat et eksternt konsulenthus til at undersøge de mulige stordriftsfordele ved at centralisere dele af eller hele den telefoniske borgerbetjening. Analysen er færdig, men forventes først offentliggjort i starten af september.
Modeller for fællesoffentlige callcentre
Følgende fire modeller har ifølge Altinget.dks oplysninger været i spil i Digitaliseringsstyrelsens analyse af de økonomiske potentialer ved at oprette statsligt forankrede call/kontaktcentre.
I den kommende rapport er feltet formentlig indsnævret yderligt. Eksempelvis er model fire med myndighedsbetjening i de centrale centre ikke forenelig med den nuværende lovgivnings begrænsninger af kommunernes delegation af myndighedsansvar.
Analysen er udarbejdet af Boston Consulting Group og forventes ifølge Digitaliseringsstyrelsen offentliggjort i starten af september.
Model 1 : Samarbejde i ydertimerne om support til selvbetjening
Myndighedernes nuværende håndtering af telefonbetjeningen videreføres, og der etableres fælles hjælp til selvbetjening uden for almindelig åbningstid (kl. 18.00 - 22.00).
Medarbejdere er fortsat placeret decentralt, og der håndteres alene "simple" henvendelser, dvs. informationshenvendelser og hjælp til selvbetjening.Der er lagt op til et frivilligt samarbejde, og der er vurderet et lavt økonomisk potentiale.
Det er denne model, en række midtjyske og sjællandske kommuner allerede nu laver forsøg med.
Model 2: Samarbejde om 1881 og support til selvbetjening
Der tages udgangspunkt i borger.dk's nuværende kontaktcenter 1881, som udvides. Der etableres samarbejde om en række informationshenvendeler samt hjælp til selvbetjening og support spørgsmål hele dagen, åbningstid kl. 08.00 - 22.00. Der overflyttes ikke medarbejdere, dog kan de nuværende kontaktcenter øge antallet af ansatte.
Effektiviseringspotentialet forventes begrænset. Det nuværende kontaktcenter på 1881 drives af Københavns Kommune for borger.dk og finansieres af fællesoffentlige midler (for kommunernes vedkommende, bloktilskudsmidler) som en del af borger.dks budget.
Model 3: Én organisation
Der etableres en selvstændig organisation eksempelvis i form af 1-5 kontaktcentre, men myndighederne bevarer ansvar for afgørelser og fungerer som back office. Der arbejdes her med to underscenarier. En med og en uden ansvar for borger.dk.
Organisationen håndterer informationshenvendelser og besvarer spørgsmål om status på borgerens eksisterende sag, men foretager ikke egentlig sagsbehandling. Der vurderes her at være et potentiale grundet øget kapacitetsudnyttelse, mange flere henvendelser samt besparelse på faste omkostninger.
Model 4: Myndighed med afgørelseskompetence
Der etableres en ny fælles myndighed, som også foretager egentlig sagsbehandling og træffer afgørelser. Der etableres 1-5 centre. Der forventes at være et betydeligt potentiale som følge af øget kapacitetsudnyttelse, besparelse på faste udgifter m.m.
