It-direktør: Mere brugerinddragelse vil styrke borgernes tillid til staten og spare os mange penge

Kender du nogen, som har svært ved at bruge offentlige digitale løsninger? Det gør du sikkert, for problemet er meget udbredt.

Det er skidt for vores demokratiske fællesskab, for det føles både frustrerende og umyndiggørende at blive tabt bag den digitale vogn. Alligevel digitaliserer den offentlige sektor videre med stor fart – uden større interesse for, at hver fjerde dansker ikke er med på rejsen.

Samtidig tyder meget på, at der i de senere år er sket et historisk skred i danskernes tillid til staten. For eksempel viste en undersøgelse fra Advokatsamfundet sidste år, at over halvdelen af den danske befolkning ikke længere har fuld tillid til, at myndighederne følger loven i deres afgørelser. Blandt de 2.000 adspurgte danskere pegede to ud af tre på digitalisering som en af de væsentligste årsager.

Der findes desværre mange eksempler på digitale løsninger, der ikke er skabt på brugernes præmisser

Jan Riis
Administrerende direktør, Lakeside A/S

Der findes desværre mange eksempler på digitale løsninger, der ikke er skabt på brugernes præmisser.

Et oplagt eksempel er indhentning af en fremtidsfuldmagt. Sådan en kan man for eksempel få brug for efter en alvorlig diagnose, hvor man vil sikre sig, at en pårørende automatisk får fuldmagt, når sygdommen for alvor tager til.

Den tilhørende proces, løsning og sprogbrug er tæt på umulig at forstå for almindelige mennesker. Der er fokuseret langt mere på "systemets" behov end på brugernes.

En juridisk indvending kunne være, at der i denne sammenhæng er behov for ekstra høj retssikkerhed, men så meget desto større grund til at lave en løsning, som rent faktisk er til at forstå for mennesker i dyb livskrise.

Tre store benspænd

Hvis vi vil denne trussel mod vores sammenhængskraft til livs, bliver vi ganske enkelt nødt til at involvere de brugere, der skal anvende systemerne, når de er færdigudviklede.

Det lyder indlysende, og langt de fleste projektejere vil sikkert mene, at det gør de skam allerede. Men hvis det var tilfældet, så ville hver fjerde dansker ikke føle sig ekskluderet fra det digitale fællesskab.

Jo, der vil altid være mindre grupper i samfundet med særlige udfordringer, men en fjerdedel af befolkningen er et alarmerende højt tal.

Hvorfor er det så, vi glemmer at inddrage brugerne? Her er tre årsager:

• Vi tror, vi kender kravene

Når vi lægger offentlige digitaliseringsprojekter i udbud, bliver de typisk udformet af folk, der mener at kende brugernes behov.

Nogle inddrager brugere sporadisk og uden formelt at afdække, om alle væsentlige brugergrupper er repræsenteret og så videre. Man sender måske også materialet i høring og ønsker feedback – men det er ikke metodisk brugerinddragelse.

• Vi tvinger leverandørerne til kassetænkning

Utilstrækkelige kravsspecifikationer og stramme udbudsprocesser er en dårlig kombination. Leverandørerne bliver nødt til at lægge sig helt tæt op ad kravsspecifikationen, hvis de vil gøre sig håb om at vinde opgaven.

Det tilskynder dem til ukritisk at "følge opskrifter" – i stedet for at vise at de er dygtige til at finde gode løsninger sammen med de kommende brugere.

Der er behov for en ændring i vores udbudspraksis, hvor vi i højere grad tilgodeser leverandører, der søger den ønskede samfundseffekt. Og det kan de kun, hvis de har gode samarbejdsevner og veludviklede metoder til at involvere relevante brugere.

• Den er gal med bevillingsprocesserne

Som det foregår i dag, bliver der fra politisk side tildelt penge til en digital løsning på én gang. Så for at få penge nok fyldes der ofte ekstra meget ind i projektet, som resulterer i meget komplicerede udbud.  

Det øger risikoen for, at tingene går galt. Det gør projekterne til supertankere, som er meget svære at trække fri, hvis de støder på grund. Går det helt galt, må man afslutte kontrakten og starte forfra med et nyt udbud.

I Dansk IT mener vi, at der bør skiftes til en mere dynamisk bevillingsproces. De store projekter skal deles op i en række delbevillinger, hvor der først gives flere penge, når både kunde og leverandør har vist, at de er i stand til at levere gode og samfundsnyttige løsninger.

Mere dynamiske bevillingsprocesser går hånd i hånd med øget brugerinddragelse. For det er jo brugerne, der skal være med til at finde de rigtige løsninger, og til at afgøre om kvaliteten er god nok.

Dansk forskning i verdensklasse 

Hvis vi beslutter os for at lytte mere til brugerne, så er hjælpen nær.