Forskere: Digital tvang skaber problematisk gråzone i borgernes møde med velfærdsstaten

Litteraturen viser, at digitale infrastrukturer ofte er designet og udviklet uden tilstrækkelig inddragelse, så det reelt er it-professionelle, der har besluttet, hvem der er inde, og hvem der holdes ude.

I takt med at flere og flere oplever udfordringer som følge af digitaliseringen af forholdet mellem borger og stat, står tre forhold tydeligt frem.

For det første at digitaliseringen medfører alvorlige problemer for de mange borgere, der generelt eller i specifikke situationer har svært ved at begå sig digitalt og dermed få adgang til offentlige ydelser og services. Denne individualiserede, kompetenceorienterede tilgang leder ofte til selvbebrejdelse hos og stigmatisering af borgerne.

For det andet medfører tvangsdigitaliseringen, at denne gruppe af borgere, der har svært ved at begå sig digitalt, er større og mere divers og deres problemer mere komplekse end først antaget. Og for det tredje ser vi, at det digitale møde mellem stat og borger i praksis kun er sikret gennem et udbredt uformaliseret hjælpearbejde. 

Ressourcemæssige udfordringer

I 2021 udgav KL i samarbejde med Digitaliseringsstyrelsen rapporten 'Digital Inklusion i det Digitaliserede Samfund', som markerede et skift i statens anerkendelse af borgernes udfordring. For første gang blev der sat tal på problemet.

En central passage i rapporten beskriver, hvordan det vurderes, at "de digitalt udsatte udgør 17-22 pct. af den voksne befolkning. Potentielt set kan tallet være højere, hvis man inkluderer pludseligt opståede og særligt vanskelige livssituationer hos dem, der normalt klarer sig selv. Hertil kommer de mange pårørende, der står ved siden af for at hjælpe, som også møder forhindringer i det digitale univers".

Inklusionens forudsætning er uformaliseret digitalt hjælpearbejde, men strukturerne for at støtte dem, der hjælper andre, er langt fra på plads. Dette bringer både borgerne og deres hjælpere i en udsat position. 

Irina Papazu m.fl.

Her ser vi tre vigtige udviklinger. For det første fokuseres der ikke på borgernes kompetencer, men på deres livssituation – et langt mere holistisk perspektiv, der ikke placerer ansvaret på den enkelte.

For det andet gør rapporten klart, at problemet med digital eksklusion er kommet for at blive. Og for det tredje anerkendes det uformaliserede hjælpearbejde, der ydes til digitalt udfordrede borgere.

Siden udgivelsen af Digitaliseringsstyrelsens og KL's rapport har digital inklusion bevæget sig højere op på den digitaliseringspolitiske dagsorden, og i juni 2023 vedtog man en politisk aftale om fem nye indsatser for digital inklusion med en finansiering på 54,4 millioner kroner.

Alligevel bliver ikke bare pårørende, men også de borgerservicecentre, der udgør det mest basale sikkerhedsnet under de borgere, der risikerer digital eksklusion, ressourcemæssigt udfordret af at påtage sig det væld af nye opgaver, der opstår i kølvandet på digital selvbetjening.

Inklusionens forudsætning er uformaliseret digitalt hjælpearbejde, men strukturerne for at støtte dem, der hjælper andre, er langt fra på plads. Dette bringer både borgerne og deres hjælpere i en udsat position. 

Uformaliseret hjælpearbejde

Det er som udgangspunkt obligatorisk for borgerne at klare deres skriftlige kommunikation med det offentlige digitalt. Og selvom undtagelse er mulig, er der et normativt pres på borgerne om at leve så digitalt som muligt.

Danmarks første digitaliseringsminister fastslog tidligt i sin embedsperiode, at "det ikke skal være en rettighed at leve analogt".

Ministerens udtalelse rejser et vigtigt demokratisk spørgsmål om, hvordan myndighederne sikrer rettighederne for de borgere som ikke, permanent eller i konkrete situationer, trygt kan klare sig selv digitalt.

Ikke mindst set i lyset af, at "offentlige myndigheder er forpligtet til at sikre, at alle har lige adgang til de ydelser og den hjælp, som staten stiller til rådighed".

De kommunale borgerservicecentre har de seneste 15 år fået en ny central opgave med at hjælpe borgere, der har udfordringer med den digitale kontakt med det offentlige.

Hjælp i en gråzone

En spørgeskemaundersøgelse foretaget af forskningsprojektet Infrastructures for Partially Digital Citizens viser, hvordan medarbejderne i borgerservicecentrene oplever, at hjælpen finder sted i en gråzone skabt af uklare forventninger og grænser, utilstrækkelige forudsætninger og uunderbyggede antagelser om, hvorfor borgerne har brug for hjælpen.

Borgernes forventninger til, hvad de kan få hjælp til, overstiger det, medarbejderne mener, de kan og må hjælpe med – og også hvad de finder rimeligt.

Irina Papazu m.fl.

Hjælpens gråzoner skaber usikkerhed og uklare faglige konturer for medarbejderne og introducerer samtidig en grad af vilkårlighed i interaktionen mellem borger og stat.

Kun få af medarbejderne, der har deltaget i vores undersøgelse, kender til konkrete, nedskrevne retningslinjer for afgrænsning af hjælpen, og hvordan den skal gives. De giver udtryk for, at det er uklart, hvor grænserne går, og at det er op til den enkelte, hvor meget man hjælper og med hvad.

Medarbejderne kan hjælpe med anvendelsen af offentlige digitale løsninger, men kun i begrænset omfang med indholdet af disse løsninger, da de ofte ikke har den fornødne faglige viden.

Medarbejderne har en oplevelse af, at de nok ikke bør hjælpe med løsninger fra private aktører og heller ikke med borgernes brug af egne digitale devices – eksempelvis smartphones eller tablets – undtagen måske installation af MitID-appen. Alligevel hjælper mange medarbejdere med langt mere end dette.

Borgernes forventninger 

Borgernes forventninger til, hvad de kan få hjælp til, overstiger det, medarbejderne mener, de kan og må hjælpe med – og også hvad de finder rimeligt.

Borgerne har da heller ikke noget klart billede af, hvad borgerservice kan og må. Da borgerne ofte ikke har andre steder at gå hen for at få hjælp, oplever borgerservicemedarbejderne et stort behov for at yde hjælp.

Desuden henviser andre aktører, såvel offentlige som private, til borgerservice – også i situationer, hvor de egentlig selv burde hjælpe. 

I de offentlige digitaliseringsstrategier og mere generelt i diskursen om det digitale samfund er den dominerende antagelse stadig, at det er borgernes manglende digitale kompetencer, der er den primære årsag til behovet for hjælp.

Som udgangspunkt er rammen for hjælpen i Borgerservice derfor, at den skal foregå som "medbetjening", hvilket vil sige, at det er borgeren, der betjener computeren med medarbejderen som guide.

Antagelsen er, at man derigennem både kan motivere borgeren og klæde denne på til at klare sig selv digitalt næste gang. Dermed placeres "problemet" som en mangel hos borgeren, og borgeren gøres ansvarlig for at løse det.

Herved udgrænses andre årsager til, at borgeren kan have brug for hjælp, som eksempelvis at de befinder sig i en vanskelig livssituation eller har utilstrækkelige læse- og danskfærdigheder.

Et bredere problem

Uklarheder omkring grænserne for det digitale hjælpearbejde er ikke forbeholdt borgerservice. Forskydninger af roller, relationer, ansvar og opgaver knyttet til uformaliseret digitalt hjælpearbejde lægger pres på andre i frontlinjen af de danske velfærdsinstitutioner.

Håndteringen af uklarhederne i denne gråzone er i høj grad overladt til medarbejderne samt til de pårørende. 

Irina Papazu m.fl.

Et af de steder, hvor problemet træder tydeligt frem, er i mødet mellem patient og sundhedspersonale, idet teknologien har muliggjort, at en række opgaver flytter ind i patientens hjem. Det skaber forandringer i faglighed og relationer for de professionelle, der arbejder borgernært.

Mie, en ambulatoriesygeplejerske der arbejder med at introducere patienter med søvnapnø til behandling i hjemmet fortæller:

"Nogle gange kan man jo godt få for meget fokus på noget teknisk frem for at få lyttet. Altså, man skal jo nå at danne sig et billede af patienten. Ja, de der data kan godt fylde mere, end patienten gør. Hvis det er en kompliceret patient, så bliver jeg meget dataorienteret. Konsultationen kan bevæge sig helt væk fra det problem, patienten kom med, til at handle om det tekniske. Og hvad er det så, min berettigelse er her? Hvilken sygepleje er det, patienten her har brug for? Patienterne forveksler mig med en sælger, og så tænker jeg, okay, hvorfor blev jeg sygeplejerske? Jeg kunne have været i klageafdelingen i Elgiganten, og så kunne jeg have givet dem en ny brødrister. Det går ud over min faglighed, og jeg føler mig reduceret til en, der bare skal levere nogle ydelser. Det føles som et kundeforhold, og det er det måske også. Men altså, jeg er jo blevet uddannet til at hjælpe patienter."

Digitaliseringen udfordrer og bliver ofte styrende for det professionelle arbejde, da lag på lag af teknologi skal håndteres før, under og efter, at patienten eller borgeren er til stede.

Data og digitale potentialer skaber nye ydelser i det sundhedsprofessionelle felt, hvor teknologi står centralt i velfærdsarbejdet og kommer til at præge selve kerneopgaven.

Det betyder, at fagprofessionelt arbejde sættes i baggrunden, men også at magtforhold ændres, fordi den fagprofessionelles autoritet udfordres, når de skal agere teknisk support og "sælge" de digitale løsninger og det bagvedliggende digitaliseringsprojekt. 

Problematisk gråzone

Uklare afgrænsninger af, hvad man skal og må hjælpe borgeren med, snævre antagelser om årsagerne til borgernes behov for hjælp, forskydninger af det faglige indhold i arbejdet og utilstrækkelige formelle rammer kombineret med et stærkt, fagligt ønske om faktisk at hjælpe borgerne, skaber tilsammen en problematisk gråzone i borgerens møde med velfærdsstaten.

Medarbejderne er nervøse for at gøre noget forkert, når de hjælper borgeren – noget, der potentielt kan komme borgeren til skade.

De kan være bekymrede for at gøre noget, de ikke ved, om de må, eller ikke er sikre på, at de har tilstrækkeligt forstand på. Det skaber grobund for moralsk stress på arbejdspladsen.

Medarbejderne udtrættes fagligt ved at opleve, at arbejdet og borgerkontakten er fyldt af digitale teknologier og dertil relaterede hjælpeopgaver, som skubber oplevelsen og erfaringen af faglig kompetence til side.

Håndteringen af uklarhederne i denne gråzone er i høj grad overladt til medarbejderne samt til de pårørende. Disse hjælpere er afhængige af de ressourcer og muligheder, der er til stede lokalt.

Det skaber ulighed i adgangen til velfærd og introducerer en vilkårlighed i overholdelse af borgernes basale rettigheder. Samtidig er det svært at klage over vilkårene ad formaliserede kanaler, da hjælpen er uformaliseret. 

Der er et stort behov for yderligere forskning på området, ikke mindst med henblik på systematisk opsamling af viden om sammenbrud i kommunikationen mellem borger og stat, der i dag løses gennem det beskrevne uformaliserede hjælpearbejde.

Dette så myndighederne løbende kan forbedre betingelserne for den digitale kommunikation, men også vi kan få robust viden om, hvordan magtforhold mellem borger og myndigheder etableres og vedligeholdes i den digitale stat.